Оценка соответствия гостиниц и иных средств размещения категории включает в себя оценку гостиницы и иного средства размещения в целом и его номерного фонда.

Основным средством размещения в туристической сфере является гостиница.

Гостиницы, которые предлагающие ночлег и завтрак. Это могут быть небольшие дома, где расположено несколько номеров, или небольшие коммерческие здания (от 20 до 30 номеров). Владелец этой гостиницы живет, как правило, в этом же доме. Иногда гостиницы предлагают только ночлег и завтрак. Все остальные виды сервиса отсутствуют. Именно этим объясняется низкая цена проживания в такой гостинице.

Альтернативные способы размещения гостей. Парки мобильного отдыха, кемпинги, рекреационные транспортные парки имеют отношение к отелям, так как предлагают условия для ночлега. Но хотя сходство с гостиницей существует, эти альтернативные способы размещения гостей выделяются отдельно.

Парки и кемпинги являются очень сильными конкурентами обычным гостиницам, так как они нацелены на более широкий сегмент рынка. Многие государственные и национальные парки предлагают кемпинги и другие помещения для проживания, которые напрямую конкурируют с отелями. Их преимущество в том, что они расположены в зоне парка и, как правило, очень дешевые.

Проживание в хостелах -- относительно молодое явление в туризме, появившееся в XX веке и получившее в последние годы широкое распространение, прежде всего в Западной Европе и Америке. Особой популярностью хостелы из-за своих дешевых цен пользуются у молодежи -- зачастую студентов, не имеющих достаточных средств для ночевок в обычных отелях. Суть хостелов можно описать такой формулой: минус комфорт, плюс дешевизна. В хостелах в одной комнате может жить до 10 (а иногда и больше) незнакомых друг другу человек, которым придется пользоваться общими туалетами, душевыми и кухней -- отдельных нет. Первые хостелы представляли собой студенческие общежития или школы, сдававшиеся на время каникул. До сих пор многие хостелы находятся в зданиях бывших школ и общежитий.

Часто в хостелах завтрак либо включен в стоимость, либо предлагается за отдельную плату. В любом случае, наличие общих микроволновой печи и холодильника для продуктов обязательно. Также и горячая и холодная вода всегда наличествует. Стоит принять во внимание тот факт, что в хостелах действуют гораздо более строгие правила, в отличие от стандартных отелей. Так, кое-где нельзя курить, в других -- приходить, например, после 12 ночи, или же наоборот -- оставаться после 11 утра, на время тщательной уборки помещений.

Часто бывает так, что в некоторых хостелах комнаты разделены по половому признаку, в то время как в других и мужчины, и женщины ночуют в одном помещении. Checkin и checkout осуществляются примерно в 11-13 часов дня и 17-23 часов вечера.

Недостатка в хостелах западные страны не испытывают -- на данный момент в более чем 60 странах расположено приблизительно 4 500 хостелов. Другое дело, что в России хостел-движение пока далеко не так распространено, как в странах Европы, таких как Голландия, Чехия, Венгрия и другие.

Цена таких средств размещения в среднем составляет примерно 10 евро за ночь (при этом она может достаточно сильно варьироваться в зависимости от страны и города). Так, в Амстердаме можно найти хостелы с очень разными ценами -- от 300-400 и до полутора тысяч рублей за ночь. В Петербурге цены примерно такие же, но количество хостелов значительно меньше.

Хостелы бывают весьма оригинальны -- так, некоторые из них, например, хостел «Ланхольмс» в Стокгольме или «Селика» в Любляне занимают здания бывших тюрем. Есть и так называемые эко-хостелы, например на Гавайях и в Сингапуре.

При бронировании хостелов на различных порталах (таких как hostelworld.com, hostelsclub.com и другие) в качестве валюты можно указывать рубли, однако на месте расплачиваться все равно придется местными деньгами.

Существуют специальные программы скидок на проживание в хостелах для студентов -- International Youth Hostel Federation и Hostels of Europe. При пользовании первым вариантом студент за 10 долларов приобретает специальную карточку, по предъявлению которой в хостелах по всему миру ему сделают скидку в 5-10% процентов. Участниками этой программы являются свыше 3 миллионов человек.

Скидки программы Hostels of Europe действуют только по Европе и стоит она 15 долларов США. Размеры скидок составляют примерно 5-15% и получить их можно в более чем 3 000 хостелов по всей Европе.

Также возможны и альтернативные варианты получения скидок -- через программу International Student Identity Card или сокращенно ISIC. Суть в том, что студент покупает приблизительно за 10-20 долларов пластиковую идентификационную карточку, благодаря которой есть возможность получить скидки от 5 до 30% как в хостелах, так и в транспорте, музеях, театрах и кафе. Популярнее всего эта программа в Скандинавии, странах Бенилюкса, а также в Греции. С другой стороны, узнавать о том, будут хостелом предоставлены скидки или нет, надо заранее -- гарантии есть не всегда.

Апартаменты.

Еще одной отличной возможностью отдохнуть, не прибегая к услугам, возможно, наскучивших уже отелей -- это аренда апартаментов. Такой вид проживания пользуется огромной популярностью в европейских странах, прежде всего в Испании, Болгарии, Хорватии, Черногории и Греции. Апартаменты представляют собой квартиры для летнего отдыха, представляющиеся в аренду туристам из разных стран на время каникул. Не стоит путать апартаменты с номерами в апарт-отелях -- последние располагаются в гостиницах, а не в обыкновенных жилых домах.

Апартаменты имеют все необходимое оборудование, что приближает отдых в них к домашним условиям: это и кухня со всеми нужными принадлежностями, ванная (возможно не одна), бытовая техника (холодильник, посудомоечная машина, стиральная машина, микроволновая печь, кондиционер, телевизор), достаточное количество домашней мебели, постельное белье и т.п. Таким образом, апартаменты обеспечивают своим постояльцам полноценный отдых, условия которого максимально приближены к домашним.

Помимо всего прочего, не редкость и наличие бассейна, парковки, террасы с великолепным видом на море, так как апартаменты зачастую расположены в курортных зонах поблизости от морского побережья.

Не все апартаменты одинакового уровня, и среди них также существует градация, правда, не такая, как у отелей. Среди апартаментов чаще всего выделяют 3 типа -- A, B и С, в зависимости от площади и количества комнат.

Так, тип A (студия) имеет только одну комнату и совмещенную с кухней зал-гостиную, что занимает площадь примерно 40-45 квадратных метров. В таких апартаментах способны разместиться от 2 до 4 человек.

Апартаменты типа B могут вместить до 6 человек, так как в подобных квартирах есть сразу две отдельные спальные комнаты, зал и изолированная кухня. Площадь апартаментов типа B составляет от 60 до 90 квадратных метров.

Тип С -- это апартаменты площадью более 100 квадратных метров, состоящие из трех комнат плюс зал-гостиная, столовая и отдельная кухня. В апартаментах типа С одновременно могут проживать до 12 человек.

Также существуют апартаменты класса люкс, созданные наподобие роскошных номеров в отелях высшего класса и находящиеся на территории различных вилл и резиденций. Эти апартаменты хорошо охраняются и в них больше внимания уделено высоким технологиям.

Размещение в апартаментах имеет массу плюсов в сравнении с проживанием в обычных отелях. То, что сперва может показаться минусом, например самостоятельная готовка, на самом деле является неплохим преимуществом, ведь в таком случае отдыхающий имеет прекрасную возможность питаться не стандартной гостиничной пищей, а домашней едой, а также исследовать местную кухню. Но это, конечно, дело вкуса.

Плюс ко всему, апартаменты -- отличный вариант для путешествия семьей и большой компанией. Во втором случае это еще и обеспечит экономию средств, так плата за аренду фиксирована и не зависит от количества постояльцев и может быть разделена между всеми. Таким образом, сумма затрат на одного человека значительно снижается. Главным же преимуществом является свобода действий туриста -- он не зависит от гостиничного расписания, может сам составлять свое расписание завтрака или ужина и приходить домой в любое время. К тому же, апартаменты зачастую находятся в туристических центрах, и добраться до достопримечательностей и центров развлечений не является проблемой.

С другой стороны, апартаменты -- это исключительно курортное явление, не предназначенное для длительного проживания или короткой ночевки. Однако именно для летнего отдыха рядом с морем они являются прекрасным и, пожалуй, оптимальным вариантом. Минусом апартаментов можно назвать их количество -- забронировать номер в обычном отеле для многих проще и привычней, хотя на сегодняшний день в мире уже существует множество компаний, занимающихся именно размещением туристов в апартаментах.

Гестхаусы.

Гестхаусы, или гостевые дома, -- термин, сформировавшийся относительно недавно. Гестхаусы представляют собой бюджетный, напоминающий дешевые отели BedandBreakfast, вариант проживания для туристов, желающих экономично и спокойно провести свой отпуск. Главными сосредоточениями гестхаусов следует считать экзотические страны и направления -- Гоа, Бали, Таиланд, страны Карибского бассейна. Также гостевые дома не являются редкостью и на черноморском побережье России. В Европе же традиции мини-отелей, хостелов и апартаментов значительно сильней.

Проживание в гестхаусах во многом отличается от размещения в обычных гостиницах. Условия, в которых предстоит жить постояльцам, более скромные и спартанские, чем, скажем, в отелях 3-х звезд, однако все это компенсируется недорогими ценами. При этом минимум необходимой мебели и бытовой техники в гестхаусах есть. Кроме того, являясь частным домовладением, которое хозяева сдают в аренду, постояльцы гестхаусовполучают к тому же более домашнюю обстановку и самостоятельность. То есть не стоит ждать завтрака или ужина по расписанию и большого количества персонала. С другой стороны, вследствие последнего фактора во многие гестхаусы не получится въехать после полуночи, когда они закрываются, а размещение часто происходит по простой договоренности с домовладельцем.

Гестхаусы по большей части представляют собой двух-трех этажные здания с небольшим количеством свободной внутренней площади и прилегающей территории. Количество комнат в среднем составляет примерно 20-30 штук.

Обычно домовладелец сам проживает в том же доме, квартиры в котором и сдает. Являясь хозяином домовладения, он сам устанавливает порядки в гестхаусе. Данный тип размещения не находится под контролем государства, как отели, и, следовательно, не может иметь никакой классификации, будь то звездная или балльная, а также с них не требуют четкого соблюдения санитарно-эпидемиологических норм и больших налоговых отчислений.

Однако вследствие этих особенностей прибыль домовладельцев возрастает, что позволяет многим из них тратить большие деньги на модернизацию своих гестхаусов.

Аренда вилл, коттеджей и шале.

Один из самых роскошных и недешевых видов отдыха за границей -- это аренда настоящего коттеджа, виллы или даже шале. В настоящий день сделать это можно во множестве стран мира -- как в популярных европейских туристических центрах, так и в экзотических тропических странах. Наибольшим спросом пользуются виллы в таких европейских государствах, как Испания, Италия и Франция. Во Франции традиционным местом отдыха является Лазурный берег, славящийся своей изысканностью и престижем, однако в последнее время набирает популярность и атлантическое побережье страны. В Италии таким местом можно назвать остров Сардиния, а в Испании побережья Коста Брава, Костадель Соль, Канарские и Балеарские острова.

Чаще всего виллы располагаются в живописных местах либо недалеко от морского побережья, либо просто вписаны в окружающий природный ансамбль -- горы, озера и т.д. На территории практически всех вилл обязательно находится бассейн и сад. Определенной классификации вилл не существуют, так как все они обладают своей индивидуальностью и, что главное, своим хозяином. Так что, будучи частным жилищем, виллы находятся вне классификаций. Однако часто бывает так, что ради удобства клиентов, собирающихся арендовать дом, виллу оценивают по звездной шкале, основными критериями являются площадь дома и прилегающей территории, близость к морю (озеру, горам) и наполнение дома. Так, виллы, находящиеся на второй линии от моря, будут заметно дешевле тех, что построены на первой.

В каждой стране виллы несут свой национальный отпечаток и колорит. Виллы на Сардинии созданы в своеобразном деревенском стиле и отличаются внешней простотой дизайна и интерьера. В горных районах Франции и Швейцарии распространены шале -- савойские дома с двускатной крышей, которые повсеместно используются как горнолыжные отели. Уютный и оригинальный интерьер шале станет прекрасным дополнением к отдыху в европейских горах. Оформляется шале изнутри различными породами деревьев и камней, в обязательном порядке присутствует камин.

Такой вариант проживания, как коттеджи, несильно отличается от вилл. Главным критерием в данном случае является площадь дома и прилегающего участка, также может быть чуть более скромный интерьер и оборудование. Однако, это лишь относительно вилл -- апартаменты, например, в этих же компонентах коттеджам сильно проигрывают.

Особый тип размещения -- это лоджи. Лоджи -- типично африканское явление, они представляют собой небольшие отельчики, располагающиеся на территориях Национальных парков и заповедников. Поэтому и клиентура у лоджей совершенно особая и узкая -- это туристы, приехавшие на Черный континент на сафари или треккинг. Несмотря на свое «дикое» расположение, лоджи зачастую весьма комфортабельны и предоставляют своим постояльцам весь перечень услуг, что могут понадобиться во время многодневного сафари.

Лоджи уникальны по многим причинам. Подобных комплексов, включающих в себя отличный сервис, рестораны, бары, отдельные бунгало для туристов сочетающиеся с удивительной дикой природой больше не встретить нигде, так что быть постояльцем лоджей -- это отдельное удовольствие. В большинстве лоджей имеются специальные площадки, откуда посетители могут наблюдать за животными и наслаждаться живописными африканскими пейзажами. Кроме того, интерьеры лоджей обычно выполнены в экзотической, а потому и привлекательной африканской или колониальной стилистике.

Больше всего лоджей расположено в таких странах, как Кения, ЮАР, Ботсвана, Зимбабве и Танзания, издавна славящихся своей удивительной природой и множеством Национальных парков и заповедников, являющихся главными «аренами» сафари. Кроме того, в последнее время можно встретить информацию о лоджах в Южной Америке и Австралии с Новой Зеландией, суть которых фактически такая же, как и у традиционных африканских лоджей. Стоимость проживания в лоджах обычно включена в стоимость самого сафари, и назвать это удовольствие дешевым нельзя.{7}

Центральное место в комплексе услуг, предоставляемых туристам во время путешествия, является размещение, которое выступает неотъемлемой частью каждого тура. Средства размещения, под которыми понимают любой объект, регулярно или эпизодически предоставляющий места для ночевки, составляют основу туристской индустрии. Высокий сервис предоставления услуг по размещению определяет такие психологические аспекты туризма, как удовлетворенность путешествием и высокая оценка организации пребывания туристов в той или иной стране.

Основные понятия и определения в области гостиничного хозяйства даны в нормативных документах и стандартных требованиях.

В соответствии с ГОСТ Р 51185-2014 "Туристские услуги. Средства размещения. Общие требования" применены следующие термины с соответствующими определениями:

Средство размещения - объект туристской индустрии, включающий в себя здание/здания/частъ здания/строения/сооружения. в которых расположены одно или несколько оборудованных жилых комнат/помещений, предназначенных для размещения и временного проживания туристов.

Размещение: Предоставление туристам условий/удобств для отдыха, сна и гигиены.

Временное проживание: Проживание туристов сроком менее шести месяцев.

В международной практике принята Стандартная классификация средств размещения туристов, разработанная экспертами ВТО, согласно которой все средства размещения делятся на две основные категории: коллективные и индивидуальные.

Коллективное средство размещения - это любой объект, который регулярно или иногда предоставляет туристам размещение для ночевки в комнате или каком-либо ином помещении; однако число номеров, которое в нем имеется, превышает минимум, определяемый каждой страной самостоятельно (например: в России - 10 номеров, в - Италии 7). Причем все номера в данном предприятии должны подчиняться единому руководству, быть сгруппированы в классы и категории в соответствии с предоставляемыми услугами и имеющимся оборудованием. К коллективным средствам размещения относятся:

Гостиницы и аналогичные средства размещения;

Специализированные заведения;

Прочие предприятия размещения.

Рассмотрим более подробно характерные черты гостиниц, как средств размещения. Гостиницы обладают следующими признаками:

1. Состоят из номеров, число которых превышает определенный минимум, имеют единое руководство.

2. Предоставляют различные гостиничные услуги, перечень которых не ограничивается ежедневной заправкой постелей, уборкой номера и санузла.

3. Сгруппированы в классы и категории в соответствии с предоставляемыми услугами, имеющимся оборудованием и стандартами страны.

В зависимости от конкретного оборудования и особенностей предоставляемых услуг в составе гостиниц различают гостиницы широкого профиля, гостиницы квартирного типа, мотели, придорожные гостиницы, курортные гостиницы, клубы с проживанием и пр.

Следующую группу составляют заведения, аналогичные гостиницам, которые обладают номерным фондом и предоставляют ограниченный перечень обязательных услуг (включая ежедневную заправку постелей, уборку номера и санузла). К ним относятся - пансионы, меблированные комнаты, туристские общежития и т. п.

Специализированные заведения, оказывающие услуги гостеприимства (с единым руководством), также предназначены для обслуживания туристов. Они не имеют номеров. Здесь исходной единицей может быть жилище, коллективная спальня, площадка. Помимо предоставления услуг размещения, они выполняют другие специализированные функции: оздоровления, услуги активного отдыха определенной категории гостей. Например, оздоровительные заведения (здравницы, курорты, санатории, оздоровительные "фермы" и пр.), лагеря труда и отдыха, средства размещения в общественных видах транспорта (поезда, суда), конгресс-центры.

Функция предоставления мест для ночевки в здравницах, в санаториях, на курортах не является главной. Прежде всего, необходимы лечение и профилактика заболеваемости приезжающих с привлечением естественных факторов (климат, море, минеральная вода и пр.). Материальные и духовные влияния на человеческий организм включают устранение привычных условий труда и отдыха, обогащение приезжающих новыми впечатлениями. Наряду с лечением организуется питание, отдых, спорт, быт и, естественно, ночевка проживающих.

Прочие коллективные средства размещения включают жилища, предназначенные для отдыха. Примерами этой группы средств размещения служат гостиницы квартирного типа, комплексы домов или бунгало. Эти помещения имеют единое управление, сдаются за плату, в аренду, бесплатно любым лицом (лицами) или организацией. Ирландский совет по туризму, например, предусматривает определенную организацию комплекса домов для отдыха. Комплекс включает не менее девяти построек, в одной из них находится контора. Постройки являются долговременными сооружениями, с отдельными входами, в хорошем эксплуатационном состоянии. В каждом доме находится помещение для сна, обеда, отдыха, а также склад, ванная и туалеты с соответствующим оборудованием. Предусмотрено использование пространства вне дома. Каждое средство размещения подготавливается и убирается для каждого нового постояльца. Услуги по текущей уборке постелей и помещения клиенту не оказываются. В состав прочих коллективных средств размещения входят объекты (с единым управлением) на площадках для кемпингов, в бухтах для малых судов. Клиенту предоставляется ночевка и ряд услуг типа информационных, торговых, досуговых.

Туристские общежития, молодежные гостиницы, школьные и студенческие общежития, дома отдыха для престарелых и аналогичные объекты социальной значимости следует также считать прочими коллективными средствами размещения.

Индивидуальные средства размещения - это собственные жилища (квартиры, виллы, особняки, коттеджи, используемые посетителями-резидентами, в том числе и апартаменты таймшера, комнаты, арендуемые у частных лиц или агентств, помещения, предоставляемые бесплатно родственниками или знакомыми). Предоставляются за плату, в аренду, бесплатно.

На мировом рынке сравнительно недавно появился новый вид размещения туристов – тайм-шер. Это не продажа стандартной недвижимости и не размещение в гостинице, а среднее между ними – собственность, ограниченная по пользованию во времени. За единицу времени принимается одна неделя. Тайм-шер-индустрия состоит из двух частей: продажа клубов или апартаментов, разделенных на недели; обмен этих недель через единый центр по обмену, называемый клубом для отдыха, где собственники могут меняться своими неделями. Сегодня тайм-шер является одной из наиболее быстро развивающихся отраслей индустрии отдыха. Он считается самой современной технологией в области взаимодействия туризма и недвижимости. Курорты тайм-шер есть в 75 странах. Европа занимает второе место по развитию тайм-шера после США.

Традиционные средства размещения туризма (гостиница, пансион, мотель, Малые формы гостиниц). Нетрадиционные средства размещения (кемпинги, второй дом, яхта, лагерь).

Сущность предоставления услуги размещения состоит в том, что, с одной стороны, в пользование предоставляются специальные помещения (гостиничные номера), с другой стороны, предоставляются услуги, выполняемые непосредственно персоналом гостиницы: услуги портье по приему и оформлению гостей, услуги горничных по уборке гостиничных номеров и т.д.

Гостиничные номера являются основным элементом услуги размещения. Это многофункциональные помещения, предназначенные для отдыха, сна, работы проживающих гостей. Важнейшей их функцией является обеспечение возможности сна. Значимость других функций гостиничных номеров, прежде всего, зависит от назначения гостиницы и потребностей гостей. Например, в гостиницах делового назначения.

В разных гостиницах имеются различные категории номеров, отличающиеся один от другого площадью, меблировкой, оборудованием, оснащением и т.д. Однако независимо от категории гостиничный номер должен иметь следующую мебель и оборудование: кровать, стул и кресло, ночной столик, шкаф для одежды, общее освещение, мусорную корзину. Помимо этого, в каждом номере должна содержаться информация о гостинице и план эвакуации в случае пожара.

Прочие услуги дополняют предложение услуг размещения и питания. К ним относятся предложение бассейна, конференц-залов, залов для переговоров, спортивного оснащения, прокат автомобилей, услуги химчистки, прачечной, парикмахерской, массажного кабинета и ряд других.

Для осуществления процесса обслуживания туристов в гостинице должен быть предусмотрен минимальный набор следующих основных служб, обеспечивающих предоставление основных гостиничных услуг:

Служба управления номерным фондом занимается решением вопросов, связанных с бронированием номеров, приемом туристов, прибывающих в гостиницу, их регистрацией и размещением по номерам, а также отправкой домой или к следующему пункту маршрута путешествия после окончания тура, обеспечивает обслуживание туристов в номерах, поддерживает необходимое санитарно-гигиеническое состояние номеров и уровень комфорта в жилых помещениях, занимается оказанием бытовых услуг гостям. В состав службы входят директор или менеджер по эксплуатации номеров, служба приема и размещения, служба горничных, объединенная сервисная служба (швейцары, коридорные, гардеробщики, служащие гаражного хозяйства), служба портье, служба консьержа, служба посыльных, инспектор по уборке номеров, служба безопасности.

От службы приема и размещения зависит первое впечатление, которое получает гость от гостиничного комплекса. Задача руководителя данной службы контролировать весь процесс приема и размещения гостей, умело разрешая конфликты, от которых может пострадать престиж гостиницы. Данная служба занимается решением вопросов, связанных с приемом гостей, прибывающих в гостиницу, их регистрацией и размещением по номерам, оказанием различных услуг, отправкой их домой.

Отдел бронирования должен постоянно следить за конъюнктурой, собирая заявки на бронирование и фиксируя любое повышение спроса, которое гостиница могла бы использовать, увеличивая стоимость размещения и давая предприятию больший доход. Номера, не забронированные заранее, передаются для непосредственной продажи в службу размещения, которая должна размещать гостей в данные номера по более высокой цене.

Служба портье осуществляет контроль за номерным фондом гостиницы, ведя картотеку по занятости номеров и наличию свободных мест, и выполняет функции информационного центра. Информация через службу портье движется в двух направлениях: к гостям (если речь идет об информировании о видах обслуживания, предоставляемых гостиницей, о местных достопримечательностях, о работе городского транспорта и др.) и в различные подразделения гостиничного предприятия (о потребностях клиента).

Служба горничных в большинстве случаев является наиболее функционально значимым подразделением, если речь идет о получении услуг гостиничного размещения, так как это подразделение отвечает за уборку номеров, холлов, коридоров и т.п. внутренних помещений, в которых осуществляется прием и обслуживание клиентов.

Служба безопасности выполняет функции поддержания порядка и безопасности в гостиничном комплексе, поскольку гостиница несет ответственность за обеспечение разумной безопасности своих клиентов. При этом предприятие может поручить выполнение этих обязанностей как собственной службе, так и привлечь стороннюю организацию.

Административная служба отвечает за организацию управления всеми службами гостиничного комплекса, решает финансовые вопросы, вопросы кадрового обеспечения, занимается созданием и поддержанием необходимых условий труда для персонала гостиницы, контролирует соблюдение установленных норм и правил по охране труда, технике безопасности, противопожарной и экологической безопасности.

Финансовая служба решает вопросы финансового обеспечения предприятия, получает отчеты от кассиров каждой торговой точки предприятия, включая службу питания, службу портье, сувенирные киоски и спортивные комплексы, если таковые имеются. Финансовая служба ведет единый финансовый учет на предприятии (то есть доходы от торговых точек, учет расходов и доходов, ведение операций по учету оплачиваемого рабочего времени, выплачиваемые бонусы, а также получаемые отдельными работниками чаевые).

Служба общественного питания обеспечивает обслуживание гостей предприятия в ресторанах, кафе или барах гостиницы, решает вопросы по организации и обслуживанию банкетов, презентаций и т.д. Подразделения общественного питания, включающие в себя ресторан(ы), бары, кафе, службу банкетинга, а также пищеблок (кухню), обеспечивают гостей услугами питания.

Инженерные службы создают условия для функционирования систем кондиционирования, теплоснабжения, санитарно-технического оборудования, электротехнических устройств, служб ремонта и строительства, систем телевидения и связи. В состав службы входят главный инженер, служба текущего ремонта, служба благоустройства территории, служба связи.

Вспомогательные службы обеспечивают процесс работы гостиничного комплекса, предлагая услуги прачечной, портновской, бельевой служб, службы уборки помещений, множительной службы, услуги склада и др. Дополнительные службы оказывают платные услуги. В их состав входят парикмахерская, бассейн, сауна, солярий, спортивные сооружения и другие подразделения.

Гостиничная услуга. Услуги размещения являются продуктом деятельности гостиниц или любого другого предприятия, предназначенного для проживания. В государственном стандарте ГОСТ Р 51185-2014 "Туристские услуги. Средства размещения. Общие требования" дается определение гостиничных услуг. Услугами средств размещения является деятельность исполнителя по размещению туристов и оказанию гостиничных, специальных (лечебно-оздоровительных, санаторных, спортивных, туристских и др.) услуг.

Главной особенностью гостиничного продукта является то, что клиент не имеет право собственности на товар, которым пользуется. Выделяют характерные черты услуги, которые определяют специфику услуг размещения.

1. Неотделимость производства от потребления услуги. В большинстве ситуаций, типичных для индустрии гостеприимства, оказание услуги требует присутствия и того, кто оказывает ее, и того, кому она, оказывается. Это действие происходит на территории производителя, а не потребителя. Кроме того, персонал, производящий услуги, имеет непосредственный контакт с потребителем. В процессе предоставления требуется активное участие, как от производителя, так и от потребителя. Клиент рассматривает персонал гостиницы как неотделимую часть самой услуги. Именно поэтому качество гостиницы определяется в значительной степени поведением служащих.

2. Невозможность хранения. Производство услуги зафиксировано во времени и пространстве: если услуга (гостиничный продукт) не проданы в определенный день, то потенциальный доход теряется и не может быть восполнен. Услуги нельзя складировать, т. к. они рассчитаны на удовлетворение реальных потребностей, имеющихся в данный момент.

4. Сезонность колебания спроса. Для гостиничного рынка характерны колебания спроса в зависимости от сезона года. Большинство туристов отдыхают в летние месяцы.

5. Высокие фиксированные затраты. Когда анализируются отчеты гостиниц по прибылям и убыткам, становятся очевидными высокие фиксированные затраты производства и относительно низкие переменные затраты, которые являются ежегодными, во многом не зависящими от количества принятых клиентов за год.

6. Непостоянство качества. Услуги сферы гостеприимства отличаются изменчивостью, т. е. их качество зависит от того, кто их оказывает и при каких условиях. Есть несколько причин этой изменчивости. Во-первых, услуги такого рода оказываются и принимаются одновременно, что ограничивает возможность контролировать их качество. Временная неустойчивость спроса делает проблематичным сохранение качества обслуживания в периоды, когда спрос становится повышенным. Многое зависит от состояния, оказывающего услугу в момент ее оказания. Один и тот же человек может прекрасно обслужить вас сегодня и скверно - завтра. Причины этого скверного обслуживания могут быть самые разные. Изменчивость и колебания в качестве услуги - главная причина недовольства, высказываемого клиентами в адрес индустрии гостеприимства.

Гостиничные цепи мира. Важную роль в развитии индустрии гостеприимства, соблюдении высоких стандартов обслуживания играют международные гостиничные цепи. Гостиничная цепь - объединение нескольких гостиничных комплексов для выработки единой политики и общих условий соглашений с оптовыми фирмами-туроператорами. Развитие систем автоматизации привело к тому, что зачастую предприятия, входящие в гостиничную цепь, связываются единой автоматизированной системой управления и распределения гостиничного фонда.

Старейшим и наиболее известным сетевым брендом, является Hilton Hotels. Именно его основателю Конраду Хилтону пришла в голову идея превратить отели в подобие сетевых ресторанов, предоставляющих стандартный набор услуг известного качества. Кроме того, Хилтон придумал ставить на отели звезды, обозначающие класс гостиницы. Также известные Accor (Франция), Radisson / SAS (США), Сеть отелей Marriott, Азимут одна из крупнейших в России.

Международные гостиничные ассоциации. основные факторы, влияющие на стремление владельцев гостиниц к объединению, в первую очередь к ним относится:

Необходимость полной загрузки отеля;

Обеспечение соответствия стандартам оснащения и оборудования;

Высокая конкуренция;

Конъюнктура рынка;

Совершенствование гибкой кадровой политики и профессиональной подготовки;

Создание инвестиционных фондов.

Основными целями создания ассоциаций являются:

Обмен информацией через средства масс-медиа;

Создание имиджа у членов ассоциаций;

Представительство на федеральном уровне (региональном);

Льготное групповое страхование;

Совместный контроль цен;

Помощь в совершенствовании управления предприятием;

Протекционирование постоянных членов в продвижении по служебной лестнице.

Наиболее известные ассоциации, которые успешно развиваются на рынке гостиничных услуг:

1. МГА (международная гостиничная ассоциация)-ведущая международная организация в сфере гостеприимства. Основной задачей МГА является защита интересов ее членов в международных правительственных и неправительственных организациях. С этой целью ведутся регулярные исследования в области международного законодательства, в области маркетинга, много внимания уделяется проблемам строительства гостиниц, их классификации, эффективности капитальных вложений. Особым вкладом в развитие международного туризма и гостиничного хозяйства было принятие Международных гостиничных правил в 1981 г.

2. Российская гостиничная ассоциация (РГА)- некоммерческая организация, объединяющая гостиничные предприятия и другие коллективные средства размещения, Основные направления деятельности РГА:

· сотрудничество, направленное на содействие развитию отечественной гостиничной индустрии, расширение и улучшение качества гостиничных услуг и продвижение их на внутрироссийский и зарубежные рынки;

· участие в разработке федеральных, региональных и местных нормативных правовых актов, отвечающих профессиональным интересам членов Ассоциации;

· установление и поддержание внутрикорпоративных отношений, способствующих расширению деловых и профессиональных контактов, защите российского гостиничного бизнеса, добросовестной конкуренции;

· участие в разработке и реализации национальных и международных программ и проектов в гостиничной сфере;

· практическое осуществление конкретной программы действий.

3. ХОРТЕК (конфедерация национальных ассоциаций гостиниц и ресторанов) - 1200 гостиниц и ресторанов, 22 национальные организации.

Структуру современного рынка средств размещения определяют, наряду с предприятиями гостиничного хозяйства, так называемые нетрадиционные, или дополнительные, средства размещения, которые возникли и стремительно развиваются в течение последних 30 - 40 лет, успешно конкурируют с традиционным гостиничным хозяйством и создают определенную угрозу его существованию.

Примерная структура рынка размещения приведена на схеме 9.

Чем отличаются нетрадиционные средства размещения от предприятий гостиничного хозяйства?

Основным отличительным признаком предприятий гостиничного хозяйства является то, что они предлагают полный комплекс услуг по приему, размещению, питанию гостей, обслуживанию их пребывания в гостинице.

Дополнительные средства размещения предполагают, как правило, только возможность размещения. Питание, обслуживание по пребыванию туриста (уборка номеров, дополнительные услуги) или полностью отсутствуют и обеспечиваются туристом самостоятельно, или могут быть заказаны за дополнительную плату.

Существенно отличаются оба сектора средств размещения и по форме правовых отношений с клиентом. В предприятиях гостиничного хозяйства турист является гостем, заказчиком услуг; в отношении дополнительных средств размещения турист выступает либо как собственник, либо как арендатор. Не случайно большинство дополнительных средств размещения носит название "второй дом". Вторая квартира для отпуска в туристическом центре, дачный дом, дом в деревне, жилой вагончик-прицеп для авто путешествий используются собственником в период туристического сезона для собственного отдыха и/или сдаются в аренду другим отпускникам.

Имеющиеся статистические материалы дают представление о развитии сектора дополнительных средств размещения только с середины 60-х гг. Немецкий исследователь В. Праль(1) полагает, что начало данного процесса приходится на 50-е гг.: число частных квартир в ФРГ, сдаваемых отпускникам, с 1950 г. по I960 г. увеличилось с 80 000 до 290 000. В 60-70-е гг. данные по дополнительным средствам размещения регулярно публикуются в официальных статистических отчетах, что само по себе свидетельствует о растущем значении данного сектора экономики туризма. Прирост ночевок в дополнительной индустрии размещения в первой половине 70-х гг. значительно опередил этот показатель по гостиничному хозяйству, а в 1975 г. число ночевок туристов в нетрадиционных средствах размещения превысило число ночевок в предприятиях гостиничного хозяйства(2). В коллективном исследовании, опубликованном в 1974 г. в г. Санкт-Галлене(З), приведены следующие данные по росту числа так называемых "вторых домов" в Швейцарии в 60-е гг.: в 1960-1970 гг. их количество увеличивалось в среднем на 6,5% в год (по расчетам авторов, средний ежегодный прирост валового внутреннего продукта страны составил за тот же период 4,5%). По мнению П. Келлера(4) данный процесс приобретает в Швейцарии еще больший размах в 70-80-е гг.: "Согласно результатам наших социологических исследований 70% дачных домов и квартир для отпуска в Швейцарии были приобретены населением в 70-80-е гг."

Производственные мощности сектора дополнительных средств размещения до последнего времени неуклонно увеличивались, сокращая долю гостиничного хозяйства в совокупном количестве мест. Если в 1963 г. гостиничное хозяйство располагало 41% от общего числа мест во всех средствах размещения, то в 1990 г. процент участия составлял всего 24,3%. Более 2/3 от общего количества мест во всех средствах размещения Швейцарии приходится, таким образом, в настоящее время на дополнительные средства размещения.

Чем было обусловлено их столь быстрое развитие? Несомненно сыграли свою роль такие факторы, как:

· рост благосостояния общества и увеличение доходов населения;

· стремление граждан застраховаться от инфляционных процессов путем вложения накопленных средств в недвижимость (Мотивация приобретения недвижимости средним потребителем дополнилась стремлением вложить капитал именно в индустрию отдыха. По данным профессора X. Эльзассера(5), в 1970-1985 гг. число "вторых квартир" в Швейцарии увеличилось в целом на 121%, а используемых для размещения туристов - на 127%. В 1985 г. 85% "вторых квартир" в Швейцарии использовались в качестве дополнительных средств размещения.);

· существенная разница в ценах на недвижимость в центре страны и на периферии;

· повышение степени мобильности общества (автомобильный бум) в развитых странах Европы;

· демократизация туристического спроса (Поездки на отдых становятся доступными не только высокооплачиваемым, но и средне - и малоимущим слоям населения. Первые вкладывают капитал в "туристическую" недвижимость, в то, что мы называем дополнительными средствами размещения: приобретают квартиры для отпуска, дачи, яхты, жилые вагончики-прицепы для автотуризма и т.п. Вторые и третьи арендуют в отпускное, время по доступным ценам места в нетрадиционных средствах размещения, тем самым, с одной стороны, удовлетворяя собственные потребности в отдыхе, с другой стороны, создавая дополнительный доход обеспеченным категориям населения.);

· изменения в психологии и поведении потребителя туристских услуг (Немаловажное влияние на рынок средств размещения оказывает изменившийся в конце 70-х - начале 80-х гг. психологический портрет потребителя. Характерные черты нового типа потребителя - такие, как стремление к комфорту, желание "вернуться к природе", спонтанность решений и индивидуализм, свободная и независимая манера отдыха, нежелание подчиниться формам проведения досуга, обстановки, одежды, выбора блюд, - стимулируют тенденцию "приобретения второго дома для отдыха". Нетрадиционные средства размещения способствуют гармоничному сочетанию в отпускной период готовности туриста временно интегрироваться в непривычную для него обстановку со стремлением сохранить частично и на отдыхе привычные удобства устоявшегося индивидуального стиля жизни);

· индивидуализация туристического спроса и углубление его сегментации также являются долговременными факторами, определяющими структурные сдвиги на рынке средств размещения, в частности, процесс дифференциации предложения. Разнообразные новые формы размещения (мотели, кемпинги, дачи и "вторые квартиры", отдых на "крестьянском подворье", бунгало и т.п.) теснят традиционные гостиницы;

· туристическая специализация страны (турцентра, туррегиона). В Швейцарии, например, популярностью пользуется горнолыжный семейный отдых, что, в свою очередь, стимулирует потребность во "втором доме", расположенном в горном турцентре. С другой стороны, Швейцария - место проведения многочисленных международных форумов, конгрессов, конференций. Деловые люди, политики, участники международных встреч предпочитают размещение в комфортабельных отелях с высоким уровнем сервиса, что, соответственно, является стимулом развития для предприятий гостиничного хозяйства.

Традиционно иностранные туристы считаются в основном клиентами предприятий гостиничного хозяйства, в то время как граждане страны стремятся организовать свой отпуск более свободно и независимо от условностей проживания в гостинице. Таким образом, можно предположить, что основная клиентура дополнительных средств размещения - внутренние туристы. В середине 70-х годов в Швейцарии число ночевок во всех средствах размещения внутренних туристов перегоняет аналогичный показатель по въездному туризму. С лагом приблизительно в 2 года то же происходит с ночевками в дополнительных средствах размещения по отношению к гостиничному хозяйству страны(6). При росте объемов внутреннего туризма по отношению к въездному параллельно идет стремительный рост сектора дополнительных средств размещения.

Каковы последствия стремительного развития сектора дополнительных средств размещения?

К негативным относятся прежде всего структурные изменения в гостиничном хозяйстве. Многие исследователи туризма отмечают, что коэффициент загрузки дополнительных средств размещения, и в первую очередь так называемых "вторых квартир", значительно ниже, чем предприятий гостиничного хозяйства (соответственно 10-13% и 42%, по данным M. Блаттер(7)). Сектор дополнительного размещения создает значительные резервные мощности, которые загружаются преимущественно на короткий срок, а именно в туристический сезон - наиболее доходный для предприятий гостиничного хозяйства. Таким образом, дополнительные средства размещения отбирают клиентов у гостиниц. А если учесть, что речь идет прежде всего о небольших туристических центрах, где, в отличие от крупных городов, традиционно в структуре средств размещения преобладают средние и мелкие гостиничные предприятия, то можно понять, что дополнительные возможности размещения являются одним из факторов, вызывающих "умирание" небольших гостиниц, в основном невысокого класса обслуживания (** или ***). Следствием этого явления является усиление процесса концентрации в гостиничном хозяйстве многих турцентров. О этом свидетельствуют, например, следующие данные: если в 70-е гг. число предприятий гостиничного хозяйства в Швейцарии сократилось на 5%, то в 80-е гг. - примерно на 11%, причем средняя их величина выросла в 70-е гг. на 12%, в 80-е - на 14%. Количество мест размещения увеличилось в 70-е гг. на 7%, в 80-гг. осталось почти неизменным, а к концу 80-х годов имело тенденцию к сокращению.

Вредное воздействие на экологию турцентров. Бурное развитие дополнительных средств размещения, и в первую очередь строительство дач, "вторых квартир или домов", негативно отражаются на экологии туристических центров: разрушается природный ландшафт, сокращаются территории, свободные от застройки, перегружаются местные системы коммунальных хозяйств (водоснабжение, коммуникации, теплоцентрали). Последнее вызывает финансовые сложности у местных органов власти: бурное развитие нетрадиционных форм размещения требует, в интересах клиентов, совершенствования туристической инфраструктуры и, следовательно, значительных капиталовложений, которые нередко превосходят финансовые возможности местной администрации.

Вместе с тем, сектор дополнительных средств размещения может оказывать и позитивное влияние на туристические центры:

· разгружает переполненные гостиницы, особенно в период наибольшей загрузки;

· является источником дополнительного дохода для собственников "вторых квартир";

· создает условия для вовлечения в туризм средне- и малообеспеченных слоев населения, расширяя тем самым границы туристического спроса и стимулируя дальнейшую экспансию туриндустрии.

Размещение занимает центральное место в комплексе услуг, предоставляемых туристам во время путешествия, и являются неотъемлемой частью каждого тура.

Средства размещения, под которыми понимают любой объект, регулярно или эпизодически предоставляющий места для ночев­ки, составляют основу туристской индустрии. На их долю при­ходится до 65 % лиц, занятых в туристской сфере, и около 68 % всех поступлений от туризма. Строительство новых средств раз­мещения существенно повышает привлекательность туристско­го направления, увеличивает поток туристов. Высокий сервис предоставления услуг по размещению определяет также такие психологические аспекты туризма, как удовлетворенность путе­шествием и высокая оценка организации пребывания туристов в той или иной стране.

В многообразии имеющихся средств размещения особое ме­сто принадлежит гостиничной индустрии.

Гостиничная индустрия как вид экономической деятельности включает предоставление гостиничных услуг и организацию краткосрочного проживания в гостиницах, кемпингах, мотелях, школьных и студенческих общежитиях, домах для приезжих и т.п. К этой деятельности относят и услуги ресторанов.

Экспертами ВТО разработана стандартная классификация средств размещения туристов (рис. 6.1).

В приведенной классификации гостиницы и аналогичные предприятия представляют наиболее комфортную группу кол­лективных средств размещения туристов. В частности, для гос­тиниц характерны следующие признаки:

· наличие номеров, число которых превышает определен­ный минимум (в России, Беларуси - 10), объединенных единым руководством;

· предоставление обязательных (уборка номера, санузла, еже­дневная заправка постелей) и дополнительных (услуги пра­чечной, химчистки, парикмахерской, аренда автомобилей и т.д.) услуг;

· группировка в соответствии с требованиями национальных стандартов на классы и категории в зависимости от предос­тавляемых услуг, имеющегося оборудования и т.д.

Понятие «гостиница» определяют и соответствующие норма­тивные документы. В ГОСТ Р 50645-94 «Туристско-экскурсионное обслуживание. Классификация гостиниц» под гостиницей понимается предприятие, предназначенное для временного про­живания. В Правилах предоставления гостиничных услуг в Рос­сийской Федерации, утвержденных Постановлением Правительства РФ № 490 от 25.04.97 г., гостиница рассматривается как имущест­венный комплекс (здание, часть здания, оборудование и иное имущество), предназначенный для предоставления услуг.

Наряду с понятием «гостиница» все чаще используется термин «отель», который определяет гостиничное предприятие, предос­тавляющее широкую номенклатуру и высокое качество услуг, соз­дает изысканный комфорт и атмосферу гостеприимства.

Классификация средств размещения туристов приводится также в ГОСТ Р 51185-98 «Туристские услуги. Средства разме­щения. Общие требования». В соответствии с этим документом все средства размещения подразделяют на коллективные и ин­дивидуальные.

К коллективным средствам размещения гостиничного типа относят: гостиницы, мотели, клубы с проживанием, пансиона­ты, меблированные комнаты, общежития.

К специализированным средствам размещения относят: санато­рии, профилактории, дома отдыха, туристские приюты, стоянки и др., туристские, спортивные базы, базы отдыха, дома охотника (рыбака), конгресс-центры, кемпинги, ботели, флотели, ротели.

К индивидуальным средствам размещения относят: квартиры, комнаты в квартирах, дома, коттеджи, сдаваемые внаем.

Классификация гостиниц

Гостиничные предприятия классифицируют по различным критериям. Наиболее употребляемыми среди них являются сле­дующие:

· уровень комфорта;

· вместимость;

· функциональное назначение;

· месторасположение;

· продолжительность работы;

· обеспечение питанием;

· продолжительность пребывания клиентов и некоторые другие.

Классификация гостиничных предприятий по уровню ком­форта играет огромную роль в решении вопросов управления качеством гостиничных услуг.Уровень комфорта - это ком­плексный критерий, слагаемыми которого являются:

· состояние и структура номерного фонда: площадь номеров (м 2), доля одноместных (однокомнатных), многокомнат­ных номеров, номеров-апартаментов, наличие коммуналь­ных удобств и т.д.;

· состояние мебели, инвентаря, предметов санитарно-гиги­енического назначения и т.п.;

· наличие, состояние и режим работы предприятий питания: ресторанов, кафе, баров и т.д.;

· состояние здания, подъездных путей, обустройство приле­гающей к гостинице территории;

· информационное обеспечение и техническое оснащение, в том числе наличие телефонной, спутниковой связи, теле­визоров, холодильников, мини-баров, мини-сейфов и т.д.;

· обеспечение возможности предоставления ряда дополни­тельных услуг.

Указанные параметры оцениваются практически во всех имею­щихся сегодня системах классификации гостиниц. Кроме того, ряд требований предъявляется к персоналу и его подготовке, об­разованию, квалификации, возрасту, состоянию здоровья, зна­нию языков, внешнему виду и поведению.

Классификация гостиниц по уровню комфорта принята во всем цивилизованном мире. В большинстве европейских стран (Франция, Россия, Беларусь, Словения, Испания) она входит в компетенцию государственных структур и является предметом рассмотрения специальных законодательных актов.

В других странах (Германия, Швейцария) классификация вводится по инициативе представителей гостиничного бизнеса в рамках образованных ассоциаций и союзов, а также по согла­сованию с владельцами отелей.

Установление уровня комфорта в настоящее время лежит в основе более тридцати систем классификации, наиболее рас­пространенными среди которых являются следующие:

· европейская, или, как ее часто называют, система «звезд», базирующаяся на Французской национальной системе клас­сификации, в основе которой лежит деление гостиниц на категории от одной до пяти звезд. Такая система применя­ется во Франции, Австрии, Венгрии, Египте, Китае, Рос­сии, Беларуси и ряде других стран;

· система букв (А, В, С, Д), используемая в Греции;

· система «корон» , применяемая в Великобритании;

В мировой практике имеются случаи, когда в пределах одно­го государства существует несколько систем классификации. Например, в Великобритании наряду с системой «корон» ус­пешно применяется классификация, предложенная ассоциаци­ей британских турагенств - British Travel Authority (BTA):

· бюджетные гостиницы (расположены в центральной части города и имеют минимум удобств);

· гостиницы туристского класса (в структуре обязательно на­личие ресторана и бара);

· гостиницы среднего класса (уровень обслуживания доста­точно высок);

· гостиницы первого класса (очень высокое качество ком­форта и отличный уровень обслуживания);

Наиболее распространенной считается Французская нацио­нальная система классификации, устанавливающая для турист­ских отелей шесть категорий, среди которых пять категорий с присвоением определенного количества звезд (*, **, ***, ****, *****), одна - без звезды (L). Такая система позволяет наиболее полно охватить рынок гостиничных услуг.

Согласно классификации, принятой в Германии, гостинич­ные предприятия подразделяются на пять классов. С целью гар­монизации с европейской системой здесь предусматривается со­ответствие каждого класса определенному количеству звезд:

· туристский класс - «*»;

· стандартный класс - «**»;

· комфортный класс - «***»;

· первый класс - «****»;

· люкс - «*****».

Следует отметить, что определение соответствия с системой «звезд», иногда носящее чисто условный характер, характерно и для ряда других систем (букв, «корон» , категорий). Так, в Гре­ции гостиницы категории «А» соответствуют четырехзвездочному уровню, «В» - трехзвездочному, «С» - двухзвездочному, «Д» -однозвездочному. В Италии первая категория условно соответ­ствует уровню «****», вторая - «***», третья - «**». Для того чтобы систему «корон» , используемую в Великобритании, при­вести в соответствие с системой «звезд» , необходимо от общего числа «корон» отнять одну «звезду» (например, уровень четырех «корон» равен уровню трех «звезд»). Рассмотренная выше клас­сификация гостиниц, предложенная ассоциацией британских турагентств и считающаяся в Великобритании наиболее распро­страненной, также предусматривает подобное соответствие:

· бюджетные гостиницы - «*»;

· гостиницы туристского класса - «**»;

· гостиницы среднего класса - «***»;

· гостиницы первого класса - «****»;

В Российской Федерации классификация гостиничных пред­приятий установлена ГОСТ Р 50645-94 «Туристско-экскурсионное обслуживание. Классификация гостиниц» (в Республике Беларусь ГОСТ 28681.4-95 «Туристско-экскурсионное обслуживание. Клас­сификация гостиниц»), согласно которому все гостиницы подраз­деляются на пять категорий с присвоением от одной до пяти звезд, мотели - на четыре категории с присвоением от одной до четырех звезд.

В США нет официально утвержденной правительством клас­сификации гостиниц. Высшая категория (пять звезд) присуждает­ся двумя учреждениями: American Automobile Association (AAA) и Mobile Travel Guide.

Собственный подход к классификации гостиниц имеют гос­тиничные цепи, представляющие собой группы гостиниц, объе­диненных друг с другом и рассматривающихся как одно целое. Для них характерны общие руководство, концепция продвижения

продукта и торговая марка, распространяющаяся на все гости­ницы конкретной цепи. В каждой марке может учитываться не только уровень комфорта, но и назначение, месторасположение, длительность пребывания клиентов, особенность архитектуры здания и некоторые другие критерии. Например, крупнейшая американская гостиничная цепь «Holiday Inn» предлагает не­сколько марок предприятий, располагающих разнообразной па­литрой услуг и цен:

· Holiday Inn Hotels & Resorts - отели курортного типа, раз­мещенные вне городских и промышленных зон, вблизи морского побережья или озер, в горах или в лесу, имеющие все необходимое для активного отдыха: бассейны, сауны, теннисные корты и различный спортивный инвентарь. Это самая распространенная торговая марка цепи;

· Holiday Inn Garden Court - гостиницы экономического класса для деловых людей, чаще всего располагающиеся вблизи аэропортов и крупных торговых бизнес-центров;

· Holiday Inn Express - гостиницы с номерами квартирного типа (апарт-отели);

· Holiday Inn Select - отели для деловых людей с полным на­бором услуг;

· Holiday Inn Hotels & Suites - отели, рассчитанные на биз­несменов, предпочитающих в условиях длительного про­живания в отеле иметь домашний комфорт.

К пониманию уровня комфорта как критерия классифика­ции и проведения процедуры присвоения категории в зависи­мости от уровня комфорта в каждом отдельном государстве подходят по-разному. Данное обстоятельство, а также ряд фак­торов, обусловленных культурно-историческими и националь­ными традициями государств, препятствуют введению в мире единой классификации гостиниц. В этом направлении остает­ся безрезультатной деятельность ВТО, Комитета гостиничной и ресторанной индустрии ЕС, Международной гостиничной ассоциации (МГА). Решение данной проблемы усложняется еще и потому, что наряду с гостиницами функционируют и другие многочисленные виды средств размещения, обладаю­щие своей спецификой.

В 1989 г. ВТО разработаны рекомендации по межрегиональ­ной гармонизации критериев гостиничной классификации на основе стандартов, принятых региональными комиссиями (при­ложение 11). Данные рекомендации определяют минимальные требования к зданию и номерам, качеству гостиничного обслу­живания и мебели, энерго- и водоснабжению, отоплению, сани­тарии, безопасности и связи, кухне, гостиничным услугам и об­служивающему персоналу.

С целью оказания помощи клиентам при выборе гостиницы в туристских каталогах и проспектах все чаще используется си­стема пиктограмм (условных значков и рисунков), хотя отдель­ные их графические изображения во многом противоречат друг другу (приложение 12).

Под вместимостью гостиничного предприятия понимается число койко-мест или номеров, которое может быть предложено клиентам одновременно.

Койко-место - площадь с кроватью, предназначенная для пользования одним человеком.

Номер - помещение, состоящее из одного или нескольких койко-мест, оборудованное в соответствии с требованиями к гос­тинице данной категории. Различают одноместные, двухместные, трехместные и т.д. номера. Одноместный номер в гостинице, мо­теле представляет более дорогую категорию размещения одного посетителя. Двухместный номер предназначен для одновременно­го проживания двух посетителей. Площадь номера должна позво­лять пользоваться всем его оборудованием в условиях комфорта и свободного доступа. ВТО разработаны специальные рекоменда­ции, предусматривающие, что площадь одноместного номера не может быть менее 8 м 2 , а двухместного - менее 10 м 2 . В ГОСТ Р 50645-94 «Туристско-экскурсионное обслуживание. Классифика­ция гостиниц» определено, что минимальный размер одноместно­го номера не менее 8 м 2 , двухместного - 12 м 2 .

По количеству комнат номера могут быть однокомнатные, двухкомнатные, трехкомнатные и т.д.

По назначению различают номера бизнес-класса, эконом-клас­са, номера-апартаменты и т.д.

Номера бизнес-класса предназначены для размещения тури­стов, пребывающих с деловой целью. Помимо стандартной об­становки здесь должны быть созданы условия для работы: рабо­чий стол, телефон, факс, компьютер и т.д.

Номера экономического класса предназначены для широ­кого контингента туристов. Отличаются скромной обстановкой и оборудованием, что отражается в невысокой цене размещения.

Номера-апартаменты (2-, 3-, 4-комнатные), предназначены, как правило, для долгосрочного размещения семей. В номе­ре-апартаменте обязательно должна быть кухня с необходимым набором бытовой техники (кофеваркой, микроволновой печью, миксером и т.д.), что позволяет обеспечить практически домаш­ние условия пребывания. Различают также такую категорию но­меров, как люкс-апартаменты, или сюиты (англ, suite), - 3-, 4-комнатные номера высокой комфортности с площадью не менее 45 м, в составе которых кухня, как правило, отсутствует.

В практической деятельности гостиничных предприятий по­лучило распространение подразделение одно-, двухместных но­меров в зависимости от вида кроватей (twin, queen, king-size). Использование сдвоенных стандартных кроватей (twin) позволя­ет превращать номер в одноместный или двухместный в зависи­мости от спроса. Использование кроватей очень большого, «ко­ролевского» размера (queen и king-size) в оборудовании номеров говорит о повышенном уровне комфорта всего средства разме­щения (как правило, это гостиницы не ниже 4-5 звезд) или вы­соком разряде самого номера. Поскольку размеры таких крова­тей превышают стандартные, номер должен иметь немалую площадь.

Общепринятого подхода к определению вместимости малых, средних и больших гостиниц в настоящее время нет. В каждой стране данный вопрос решают по-разному, учитывая конкрет­ные особенности социально-экономического и исторического развития. Ежегодный сборник «Малые гостиницы мира класса люкс» включает отели как с 10, так и с 200 номерами. Пытаясь решить данную проблему, ВТО рекомендует понимать под ма­лой гостиницу с количеством номеров до 30, одновременно от­мечая, что это определение является приоритетом каждой от­дельной страны. Для европейского региона типичны небольшие гостиницы (например, в Германии малой считается гостиница вместимостью до 40 мест, средней - 40-80 мест, большой -свыше 80 мест), а для Америки и быстроразвивающегося гости­ничного рынка Азии - гостиницы большой вместимости.

Многие страны используют следующий подход к классификации гостиниц по вместимости:

· малые - до 150 мест (не более 100 номеров);

· средние - 150-400 мест (до 300 номеров);

· большие - свыше 400 мест (свыше 300 номеров);

· мега-отели (более 600 номеров).

Вместимость других функциональных частей гостиничного комплекса, в частности предприятий питания (ресторана, кафе, бара), определяется:

· вместимостью номерного фонда;

· назначением гостиницы;

· наличием подобных предприятий в прилегающей зоне.

Исходя из функционального назначения гостиничных пред­приятий прежде всего выделяют их две большие группы:

· транзитные;

· целевые.

Более подробная классификация гостиниц по назначению представлена на рис. 6.2.

Рис, 6.2. Классификация гостиниц по назначению

Транзитные гостиницы предназначены для обслуживания ту­ристов в условиях кратковременной остановки. Обычно они располагаются вдоль магистралей с большим движением и отли­чаются малой или средней вместимостью и ограниченным уров­нем комфорта.

В группе транзитных гостиниц наибольшую популярность и широкое распространение получили мотели. Первые мотели появились в США, и национальная статистика этого государства определяет их как учреждения для приема туристов, путешест­вующих на автомобиле. Несмотря на то что один их первых мо­телей был построен в 1925 г., развитие они получили лишь в 50-е гг. XX в. Помимо традиционных услуг размещения и пи­тания в мотелях предусмотрен полный комплекс технического сервиса: гаражи, стоянки для автомобилей, автозаправочные и ремонтные станции.

Наряду с развитием мотелей все большую популярность при­обретает и такой тип гостиничных предприятий, как мотоотели. Они предлагают те же услуги, что и мотели, но отличаются по­вышенной комфортностью и более высоким качеством обслу­живания, характерными для отеля.

В группе целевых гостиниц выделяют гостиницы делового назначения и гостиницы для отдыха.

Гостиницы делового назначения обслуживают лиц, пребываю­щих с деловой целью (деловая поездка, командировка, участие в съезде, конференции, симпозиуме и т.д.). Для обслуживания деловых людей должны быть созданы соответствующие условия, в связи с чем к гостиницам делового назначения предъявляются следующие требования:

· месторасположение вблизи административных, обществен­ных и других центров городов и поселений;

· преобладание в номерном фонде одноместных номеров;

· обязательная организация в номере, наряду с зоной отдыха и сна, рабочей зоны;

· наличие в номерном фонде номеров-апартаментов, необ­ходимых для обслуживания деловых людей с членами их семей;

· наличие специальных помещений для проведения деловых мероприятий: конференц-залов (желательно различной вме­стимости), переговорных комнат, помещений для экспози­ции и т.д.;

· наличие специального технического оборудования: для син­хронного перевода, современных средств связи и оргтехники;

· наличие служб финансового обеспечения: отделений бан­ков, пунктов обмена валюты и т.д.;

· обеспечение возможности предоставления высококачест­венного питания: наличие ресторанов, кафе, баров высо­ких категорий обслуживания, а также доставка питания в номера;

· оборудование стоянок и гаражей для транспортных средств.

Среди гостиниц для отдыха выделяют курортные и турист­ские. Концепция курортной гостиницы предусматривает пре­доставление размещения, питания и ряда дополнительных услуг людям, стремящимся к отдыху и восстановлению здоровья. Наи­более популярным местом размещения курортных гостиниц яв­ляются территории, предоставляющие возможности для отдыха и лечения в естественных климатических и природных условиях: на морских побережьях, в горных районах и т.д.

В структуре курортных гостиниц в обязательном порядке должны быть предусмотрены помещения для оказания меди­цинских услуг лечебно-профилактического характера, предо­ставления диетического питания, занятий спортом, активного отдыха и др.

Продолжительность периода активного функционирования курортных гостиниц может варьировать от 90 до 180 дней, что часто зависит от климатических и ряда других факторов.

Сущность концепции туристской гостиницы сводится к сле­дующим моментам:

· туристская гостиница располагается, как правило, на тури­стских маршрутах, с которых принимает клиентов;

· комплекс услуг, предлагаемых в туристской гостинице, формируется в соответствии с программой маршрута и за­ранее определяется ваучером или путевкой;

· для организации обслуживания в структуре туристской гостиницы предусмотрены турбюро или бюро путешествий и экскурсий.

В зарубежной практике в группе туристских гостиниц наи­большее распространение получили гостиницы спортивного на­значения, представляющие туристам широкие возможности для

занятия различными видами спорта (гольф-отели, отели для пловцов, отели с теннисными кортами и т.д.).

По месторасположению гостиницы могут быть размещены:

· в черте города (в центре, на окраине). Центральными явля­ются практически все гостиницы делового назначения, отели люкс, гостиницы среднего класса;

· на морском побережье. В данном случае очень важным яв­ляется расстояние до моря (50, 100, 150, 200, 300 и более метров);

· в горах. Обычно это небольшие гостиницы в живописной горной местности на туристском маршруте в наиболее удобном месте отдыха. В горной гостинице, как правило, содержится необходимое снаряжение для летнего и зимне­го отдыха и гостей (например, альпинистский и горнолыж­ный инвентарь, подъемники и др.).

По продолжительности работы гостиницы подразделяются на три вида:

· работающие круглогодично;

· работающие два сезона;

· односезонные.

По обеспечению питанием выделяются следующие гостиницы:

· обеспечивающие полный пансион (размещение и трехра­зовое питание);

· предлагающие размещение и только завтрак.

По продолжительности пребывания туристов различают гос­тиницы:

· для длительного пребывания;

· для кратковременного пребывания.

Типология гостиниц

На основании обобщения мирового опыта гостиничной дея­тельности представляется целесообразным выделение отдельных типов гостиниц, которые объединяют такие их характеристики, как вместимость, назначение, расположение, комфортность, уро­вень цен на услуги и др.

Типология гостиничных предприятий, получившая распро­странение в мировой практике гостиничной индустрии, приве­дена в табл. 6.1.

Похожая информация.